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FAQ

個人情報の取り扱い

お客様のプライバシー保護に関する方針

1. アコーグループのプライバシー保護の取り組み

アコーは皆様を重要なお客様と考えており、 世界中で特別な時間と滞在をお楽しみいただくことを最優先としています。

お客様の心からの満足とアコーに対する信頼はアコーにとって極めて重要です。

そのため、 アコーは、 お客様の期待にお応えする取り組みの一環として、 お客様のプライバシー保護に関する方針を定めています。この方針では、 アコーの責任を規定し、 個人情報の利用目的について説明しています。

世界中のアコーグループに適用される主なルールについては、 7つの原則をご覧ください。

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2. 同意

「個人情報」とは、 お客様個人を自然人として直接的(名前など)または間接的に特定できる形式(電話番号など)で収集および記録される情報をいいます。このような情報を提供される場合には、 アコーの「お客様のプライバシー保護に関する方針」を記載したこの文書をお読みください。

このプライバシー保護に関する方針は、 アコーホテルのサービスに適用される条件の一部を構成します。これらの条件に同意することにより、 お客様は、 この方針の規定に明示的に同意したものとみなされます。

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3. アコーの7つのプライバシー保護原則

下記の7つの原則は、 世界中のアコーグループで適用されます。

  1. 透明性:アコーは、 お客様の個人情報を収集および処理する際には、 すべての情報を提供し、 お客様に収集の目的と個人情報の受領者をお知らせします。
  2. 適法性:アコーは、 この方針に記載されている目的に限定してお客様の個人情報を収集および処理します。
  3. 適切性および正確性:アコーは、 データ処理のために必要な個人情報のみを収集し、 アコーが保有する個人情報の正確性と最新性を確保するために、 あらゆる適切な措置を講じます。
  4. 保有:アコーは、 法律の定めるところに従って、 データ処理のために必要な期間中、 お客様の個人情報を保有します。
  5. 照会、 訂正、 異議:お客様は、 ご自身の個人情報を照会、 変更、 訂正、 削除することができます。特に、 販売情報やマーケティング情報の受け取りを避けたい場合は、 個人情報の利用に異議を申し立てることができます。これに関するお問い合わせ先部門の詳細については、 下記第13項の「照会および変更」をご覧ください。
  6. 機密保持および安全性:アコーは、 改ざんや、 不慮または違法行為による滅失、 不正使用、 不正開示、 不正アクセスからお客様の個人情報を保護するために、 適切な技術的および組織的な措置を実施することを保証します。
  7. 共有および国際間の転送:アコーは、 この方針に記載されている目的のために、 アコーグループ内または第三者(ビジネスパートナーやサービス業者など)との間でお客様の個人情報を共有することがあります。アコーは、 個人情報を共有または転送する際には、 安全性を保証するための適切な措置を実施します。

アコーの7つのプライバシー保護原則についてご不明な点がございましたら、 データプライバシー部門までお問い合わせください。詳細は「照会および変更」の項に記載されています。

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4. 適用の範囲

この方針の適用範囲は以下のとおりです。

  1. アコーの子会社および直営ホテルにおいて実施される全データ処理。子会社および直営ホテルとは、 アコーグループのブランド名で運営されるホテルを指し、 ソフィテル、 プルマン、 ノボテル、 スイートノボテル、 メルキュール、 Mギャラリー、 イビス、 イビススタイルズ、 イビスバジェット、 ホテルフォーミュラワンなどがあります(このリストは定期的に更新されます)。
  2. アコーの全予約ウェブサイト。www.accorhotels.comのほか、 ブランドサイト(www.sofitel.comwww.mercure.comなど)も含まれます。

お客様のプライバシー保護に関する方針は、 アコーのフランチャイズホテルには適用されませんが、 アコーは、 フランチャイズホテルが個人情報の処理に関連する適用法を遵守するよう、 この方針に記載されている7つの原則の推進に最善の努力を尽くします。

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5. 収集する個人情報

アコーは、 お客様とそのご家族に関する情報の提供をさまざまな場面でお願いする必要があります。この場合の個人情報とは、 具体的には次を指します。

  • 連絡先情報(氏名、 電話番号、 Eメールアドレスなど)
  • 個人情報(生年月日、 国籍など)
  • お子様に関する情報(名前、 生年月日、 年齢など)
  • クレジットカード番号(取引目的および予約目的)
  • アコーのロイヤリティプログラムや他のパートナープログラム(航空会社のロイヤリティプログラムなど)の会員番号
  • 到着日および出発日
  • お客様の嗜好および興味(喫煙/禁煙客室、 希望の階、 ベッドの種類、 新聞/雑誌の種類、 スポーツ、 文化的な興味など)
  • アコーホテル宿泊中または宿泊後の質問/意見。

18歳未満の方に関して収集する情報は、 氏名、 国籍、 生年月日に限られ、 成人の方からのみ提供していただくことができます。お子様が保護者の許可なく(特にインターネットを通じて)個人情報を送信することがないようご注意ください。万一そのような個人情報が送信された場合は削除いたしますので、 データプライバシー部門(「照会および変更」の項を参照)までご連絡ください。

アコーは、 機密情報を故意に収集することはありません。ここでいう機密情報とは、 人種や民族、 政治的見解、 宗教的/哲学的信条、 労働組合の加入、 健康に関する詳細な情報や性的指向などを指します。

さらに、 地域の適用法によっては、 他の情報も機密情報と見なされる場合があります。具体的には、 クレジットカード番号、 余暇の活動、 個人的な活動や趣味、 喫煙の有無などが該当します。アコーは、 お客様のご要望にお応えするために、 または特別食などの適切なサービスを提供するために、 このような情報を収集することが必要になる場合があります。

この場合、 一部の国の現行法によっては、 機密情報の収集に関してお客様の事前同意を得ることが義務付けられていることがあります。

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6. 個人情報収集のタイミング

個人情報は、 次のような、 さまざまな状況で収集されることがあります。

  1. ホテル業務:
    • 客室の予約
    • チェックインおよび支払い
    • 滞在中のホテルのバーやレストランでの飲食
    • リクエスト、 苦情、 異議
  2. マーケティングプログラムやイベントへの参加:
    • ロイヤリティプログラムのサインアップ
    • お客様アンケートへの参加(お客様満足度調査など)
    • オンラインのゲームやコンテスト
    • Eメールでの特典やキャンペーン情報の受信を目的としたニュースレターの配信登録
  3. 第三者からの情報提供:
    • ツアーオペレーター、 旅行代理店、 GDS予約システムなど
  4. インターネット業務
    • アコーのウェブサイトへの接続(IPアドレス、 Cookieなど)
    • オンラインフォーム(オンライン予約、 アンケート、 アコーのソーシャルネットワークページ、 Facebookログインのようなネットワークログイン機能など)

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7. 個人情報の利用目的

アコーは、 お客様の個人情報を次の目的で利用します。

  1. お客様に対する義務の履行
  2. 客室および希望宿泊施設の予約管理:
    • 会計基準に準拠する法定文書の作成および保管
  3. お客様の宿泊管理:
    • サービス利用状況の確認(電話、 バー、 有料TVなど)
    • 客室へのアクセス管理
    • ホテル滞在中に不適切な行為(攻撃的/反社会的行為、 宿泊契約の不遵守、 安全規則の不遵守、 窃盗、 器物破損、 支払いに関する問題)のあったお客様のリストの内部管理
  4. アコーホテルのサービス向上:
    • マーケティング業務の実施、 ブランドの推進、 およびお客様のニーズやご要望の詳細な把握を目的とした、 マーケティングプログラムにおける個人情報の処理。
    • お客様のニーズに的確に対応するためのアコーの製品およびサービスの改善
    • お客様にお送りする特典やキャンペーンメッセージのカスタマイズ
    • アコーまたは子会社が実施する特別キャンペーンや新しいサービスのお知らせ
  5. 滞在前、 滞在中、 滞在後のお客様との関係管理:
    • ロイヤリティプログラムの管理
    • お客様データベースへの情報入力
    • ターゲットを絞ったメッセージの送信を目的とした、 予約履歴や旅行の好みに基づく分類業務
    • 将来の動向の予測
    • 統計やビジネススコアの作成、 およびレポートの実施。
    • お客様がアコーグループのウェブサイトにアクセスした際または予約を行った際に、 プロモーション送信システムに背景データを提供するため
    • 新規またはリピートのお客様の好みの把握および管理
    • ニュースレター、 キャンペーン情報、 および旅行、 ホテル、 サービスに関する特典の送付、 アコーの提携パートナーからの特典の送付、 またはお客様への電話連絡
    • ニュースレター、 キャンペーン情報、 旅行特典、 および満足度調査の配信停止リクエストの管理
    • 異議申立の権利の考慮
    • アコーグループのホテルに影響を及ぼす重大な事象(自然災害、 テロ攻撃など)が発生した場合、 当該ホテルに滞在中のお客様を捜索するために専用電話サービスを使用するため
  6. お客様の興味や顧客プロフィールの特定、 およびお客様個人に応じた特典を送付するために、 信頼性の高い第三者を使用して、 予約または滞在時に収集した情報の照合、 分析、 特定機器への対応を実施するため
  7. アコーのサービス向上:
    • 調査の実施、 およびアンケートやお客様の意見の分析
    • クレーム/苦情管理
    • ロイヤリティプログラムの特典の提供
  8. アコーのウェブサイト利用のセキュリティ確保および強化:
    • ナビゲーションの改善
    • セキュリティの向上と不正行為の防止
  9. 現地法の遵守(会計文書の保管など)

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8. 第三者による個人情報へのアクセスの条件

アコーは多くの国で事業を展開しており、 世界中で同水準のサービスを提供することに努めています。そのため、 アコーは、 お客様の照会および変更の権利(「照会および変更」の項を参照)を保証するために、 お客様の個人情報を以下の条件に従って内部および外部の情報受領者と共有する必要があります。

a. アコーグループ内:アコーは、 お客様に最高のサービスを提供するために、 アコーグループ内で個人情報を共有し、 アコーグループの許可された従業員にアクセスを許可することができます。これには、 以下の従業員が含まれます。

  • ホテルのスタッフ
  • アコーの予約システムを使用する予約スタッフ
  • IT部門
  • ビジネスパートナーおよびマーケティングサービス
  • 医療サービス(該当する場合)
  • 法律サービス(該当する場合)
  • 個人情報の特定の種類に応じて、 アコーグループの組織内の適切な従業員全般。

b. サービス業者および提携パートナー:サービスの提供および滞在の向上を目的として、 お客様の個人情報を以下のような第三者に送信することがあります。

  1. 外部サービス業者:IT下請業者、 国際コールセンター、 銀行、 クレジットカード発行会社、 外部の弁護士、 発送業者、 印刷業者。
  2. ビジネスパートナー:お客様からデータプライバシー部門に対して別段の指定がない限り、 アコーは、 お客様のプロフィールを強化するため、 任意のビジネスパートナーと特定の個人情報を共有する場合があります。このような場合、 信頼性の高い第三者によってお客様の個人情報が照合、 分析され、 情報に特定機器が使用されます。アコーおよび特別に許可されたアコーの契約パートナーは、 このデータ処理によって、 お客様の興味と顧客プロフィールを特定し、 お客様個人に応じた特典を送付することができます。
  3. ソーシャルネットワークサイト:アコーは、 登録フォームへの入力なくウェブサイトでお客様を認識できるようにFacebookログインシステムを導入しています。お客様は、 Facebookログインシステムを使用してログインした場合、 アコーが、 お客様のFacebookアカウント上の公開情報やFacebookログインシステム使用中に参照したその他の情報にアクセスし、 保存することを明示的に許可したものと見なされます。また、 アコーは、 お客様がFacebookの既存ユーザーであるかどうかを確認するため、 および該当する場合には、 お客様のFacebookアカウント上にお客様個人に合わせた関連性の高い広告を表示するために、 Facebookにお客様のEメールアドレスを通知することがあります。

c. 現地の関連当局:アコーは、 法の定めるところにより、 または現地の規制に従った調査の一環として、 現地の関連当局にお客様の情報を送付するように義務付けられる場合があります。

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9. 国際間の転送時における個人情報の保護

アコーは、 この方針の第7項に記載されている目的のために、 個人情報保護レベルが異なる国に所在する内部または外部の情報受領者にお客様の個人情報を転送することがあります。

そのため、 アコーは、 この方針を実施することに加えて、 適切な措置を講じることにより、 お客様の個人情報が、 収集国とは個人情報保護レベルが異なる国に所在するアコーグループの組織または外部の情報受領者に対して安全に転送されることを保証します。

このような転送の一環として、 特に予約手続きなどにおいては、 EU域外の国に所在するアコーホテルに個人情報が送信されることがあります。このような国には、 南アフリカ、 アルジェリア、 アンドラ、 サウジアラビア、 アルゼンチン、 オーストラリア、 バーレーン、 ベニン、 ブラジル、 カンボジア、 カメルーン、 カナダ、 チリ、 中国、 コロンビア、 韓国、 コートジボアール、 キューバ、 エジプト、 アラブ首長国連邦、 エクアドル、 アメリカ合衆国、 フィジー、 ガーナ、 グアテマラ、 赤道ギニア、 インド、 インドネシア、 イスラエル、 日本、 ヨルダン、 クウェート、 ラオス、 レバノン、 マダガスカル、 マレーシア、 モロッコ、 モーリシャス、 メキシコ、 モナコ、 ナイジェリア、 ニュージーランド、 オマーン、 ウズベキスタン、 パナマ、 パラグアイ、 ペルー、 フィリピン、 カタール、 ドミニカ共和国、 ロシア、 セネガル、 シンガポール、 スイス、 チャド、 タイ、 トーゴ、 チュニジア、 トルクメニスタン、 トルコ、 ウクライナ、 ウルグアイ、 ベトナム、 イエメン、 台湾、 香港、 マカオ、 ドバイなどがあります。

個人情報保護レベルの異なる国へのデータ転送については、 欧州委員会が定める管理者と下請業者に関する標準的な契約条項に規定されています。米国へのデータ転送は、 セーフハーバーに加盟する事業者に対して行われます。

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10. データの安全性

アコーは、 不慮または違法行為による破棄、 改ざん、 滅失、 不正アクセス、 および不正開示からお客様の個人情報を保護するために、 適用法の規定に従って、 適切な技術的および組織的措置を実施します。この目的を達成するため、 アコーでは、 ファイアウォールなどの技術的措置、 およびユーザーID/パスワード制度や物理的保護策などの組織的措置を実施しています。

予約時にクレジットカード情報を送信していただく際には、 SSL(Secure Socket Layer)暗号化テクノロジーを使用して、 安全な取引を保証しています。

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11. Cookie

アコーによるCookieの使用

お客様には、 AccorHotels S.A.がCookieまたはその他のトレーサを、 アコーのオンライン予約サイトのhttp://www.accorhotels.comhttp://www.sofitel.comhttp://www.pullmanhotels.comhttp://www.mgallery.comhttp://www.novotel.comhttp://www.mercure.comhttp://www.suitenovotel.comhttp://www.ibis.comhttp://www.hotelf1.comhttp://www.thalassa.com (以下「アコーのウェブサイト」)で使用することが通知されます。)

お客様が構成した基本設定またはこのポリシーに従って任意の時点で構成する基本設定に応じて、 トレーサがお使いのデバイスにインストールされることがあります。

1. Cookieポリシーを制定している理由

情報を提供し、 透明性を確保することを目的として、 アコーはこのポリシーを制定しました。このポリシーでは、 以下の点について理解を深めていただけます。

  • アコーのウェブサイトの閲覧時に処理される情報の出所と目的
  • アコーが使用するCookieおよびその他のトレーサに関するお客様の権利

2. Cookieとは

Cookieおよびその他の類似のトレーサは、 ステータス情報をユーザーのブラウザに送信し、 この同じブラウザを介してステータス情報を元のサーバーに返すためにサーバーで使用されるデータのパケットです。

セッション識別子、 言語、 有効期限、 応答フィールド、 またはその他の種類の情報がステータス情報になり得ます。

Cookieの有効期間中は、 ブラウザがウェブサイトのさまざまなページにアクセスしたときまたはブラウザが後でこのウェブサイトに戻ったときに、 ステータス情報を保存するためにCookieが使用されます。

Cookieには以下のようなさまざまな種類があります。

  • セッションCookie。ブラウザを終了するか、 ウェブサイトを離れるとすぐに削除されるCookieです。
  • 永続的なCookie。有効期限が切れるか、 ユーザーがブラウザの機能を使用して削除するまでデバイスに保存されるCookieです。

3. Cookieを使用する理由

アコーは、 主に以下のことを目的としてCookieおよびその他のトレーサを使用します。

アコーのウェブサイトを閲覧し、 そのすべての機能を使用するために厳格に必要とされるCookieは、 特に以下を目的としています。

  • ウェブサイトの閲覧者の認証および関連するセキュリティ対策を管理すること、 認証モジュールが正常に機能するようにすること。
  • ユーザーエクスペリエンスを最適化し、 閲覧しやすくすること(具体的には、 閲覧の技術的ルートを決定すること)。
  • デバイス上でCookieを許可することに同意した後、 引き続きウェブサイトを閲覧した際に、 その閲覧者が目にした「Cookie」情報バナーに関する情報を保存すること。
  • セキュリティ対策を実施すること(例えば、 一定期間の経過後にコンテンツまたはサービスにアクセスするために、 再度ログインを求められるとき、 また、 アコーのウェブサイトの基本的な運用を確保すること、 パフォーマンスや閲覧エラーの監視、 ユーザーセッションの管理などの主要な技術的機能を確実に使用することなど)。

機能用Cookieは特に以下を目的としています。

  • アコーのウェブサイトを、 デバイスの表示の基本設定(言語、 通貨、 画面解像度、 使用しているOS、 使用中のデバイスとその場所に基づいたウェブページの表示の構成と設定など)に合わせて調整すること。
  • 次回以降の閲覧を容易にし、 閲覧者に合わせたものにするために、 アコーのウェブサイトで入力された特定の情報を保存すること(閲覧者がユーザーアカウントを所有している場合は、 閲覧者の姓名の表示を含む)。
  • 過去に入力されたログイン情報を保存することで、 お客様が個人専用ページによりすばやくアクセスできるようにすること。

閲覧者の追跡用Cookieの目的は、 アコーのウェブサイトでのお客様の操作(最も多く閲覧したページ、 使用アプリケーションなど)を把握するのを支援して、 ユーザーの快適性を高めることです。これらのCookieは、 サービスの関連性とユーザビリティを改善するために、 統計情報を収集することや情報のさまざまな表示方法をテストすることがあります。

広告用Cookieは、 (i)閲覧者の興味、 閲覧行動、 基本設定、 その他の要因に基づいて、 閲覧者が興味を持ちそうな的を絞った関連コンテンツ(お得なプロモーション、 その他の目的地など)を広告スペースに表示すること、 および(ii)広告の表示回数を減らすことを目的としています。

アフィリエイトCookieは、 閲覧者をアコーのウェブサイトにリダイレクトした第三者のウェブサイトを特定します。

ソーシャルネットワークCookieは第三者によって設定されるものです。このCookieを使用すると、 アコーのウェブサイトに関する意見やアコーのウェブサイトのコンテンツをソーシャルネットワークで共有できます(ソーシャルネットワークのアプリケーションボタンの[シェア]、 [いいね!]など)。

前述したようにアコーのウェブサイト上のソーシャルネットワークアプリケーションは、 お客様がアプリケーションボタンをクリックしなかったときでも、 場合によっては、 ソーシャルネットワークによるお客様の特定を許可することがあります。この種類のボタンを利用することで、 ソーシャルネットワークはアコーのウェブサイトでお客様の閲覧状況を追跡できます。これは単に、 閲覧中に、 関係するソーシャルネットワークのアカウントがデバイスで有効化されている(オープンセッション)という理由によります。

ソーシャルネットワークのポリシーを読んで、 ソーシャルネットワークが収集した閲覧情報(特に広告に関するもの)をどのように利用するかを十分に理解しておくことをお勧めします。これらのポリシーでは、 ユーザーアカウントをソーシャルネットワークごとに構成することで、 ユーザーがソーシャルネットワークを選択することが明確に許可されていなければなりません。

4. 同意

特定のCookieのインストールにはお客様の同意が必要です。また、 アコーのウェブサイトに初めてアクセスすると、 この種類のCookieのインストールに同意するかどうかを尋ねられます。この場合のCookieは、 承諾後のみアクティブ化されます。

このプロセスでは、 アコーのウェブサイトのホームページに表示される情報バナーが利用されます。情報バナーには、 閲覧し続けることで、 同意を必要とするCookieのデバイスへのインストールに同意したことになることが通知されます。

「Cookieの削除/ブロック」セクションに記載されているいくつかの方法を使用すれば、 同意をいつでも変更できます。

5. Cookieの削除/ブロック

Cookieおよびその他のトレーサを削除するためのオプションがいくつか用意されています。


ブラウザの設定

ほとんどのブラウザはCookieを許可するようにデフォルト設定されていますが、 必要に応じて、 すべてのCookieを許可することやCookieを常にブロックすることができます。また、 送信元を基準にして許可するCookieを選択することもできます。

ブラウザの設定によって、 Cookieがインストールされる前にその都度Cookieを許可またはブロックすることもできます。さらに、 デバイスからCookieを定期的に削除することもできます。必ず、 使用するデバイスごと(タブレット、 スマートフォン、 コンピュータなど)にすべてのブラウザを構成してください。

Cookieおよび基本設定の管理に関しては、 ブラウザごとに構成が異なります。この構成やCookieに関する基本設定の編集方法については、 使用するブラウザの[ヘルプ]メニューに記載されています。以下に例を示します。

デバイスにCookieを保存するかどうかはお客様の希望次第です。保存については、 ブラウザソフトウェアから提供される設定を使用して、 いつでも無料で試して変更することができます。

デバイスでCookieを許可するようにブラウザが設定されている場合は、 閲覧したページまたはコンテンツに埋め込まれたCookieが、 デバイスの専用領域に一時的に保存されることがあります。これらのCookieを読み取れるのは発行元のみです。

ただし、 Cookieをブロックするようにブラウザを設定することができます。Cookieをブロックするようにブラウザを設定すると、 アコーのウェブサイトの一部の機能、 ページ、 およびスペースにアクセスできないことがありますが、 この場合にアコーが責任を負うことはありませんのでご注意ください。


特化された広告プラットフォーム

いくつかの専門的な広告プラットフォームにも、 メンバーである会社が使用するCookieを許可またはブロックするオプションが用意されています。これらの一元化されたメカニズムでは、 広告の表示はブロックされません。興味に合わせて広告を表示するCookieのインストールが防止されるだけです。

例えば、 ウェブサイトhttp://www.youronlinechoices.comにアクセスして、 デバイスにCookieがインストールされるのを禁止することができます。このウェブサイトは、 European Digital Advertising Alliance(EDAA)内で編成されたデジタル広告の専門家グループによって提供され、 フランスのInteractive Advertising Bureau Franceによって管理されています。

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12. データの保有

アコーは、 この方針に記載されている目的に必要な期間に限り、 または適用法の規定に従って個人情報を保有します。

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13. 照会または変更

お客様は、 アコーが収集したお客様の個人情報を、 適用法の規定に従って照会および変更する権利を有します。

お客様は、 ホテルで保有されている個人情報に関する権利を行使することができ、 そのためには、 ホテルに直接お問い合わせいただく必要があります。

またお客様は、 下記の住所宛の書面により異議を唱える権利を行使することもできます。

権利の行使が困難な場合は、 data.privacy@accor.com宛のEメール、 または下記の住所宛の書面により、 アコーのデータプライバシー部門にお問い合わせください。

アコー 
Département Protection des Données Personnelles 
(データプライバシー)

Immeuble Odyssey
110, Avenue de France
75210 Paris Cedex 13, France

機密保持および個人情報保護の目的上、 お客様のご依頼にお応えするには、 お客様の本人確認が必要になります。そのため、 ご依頼時には、 運転免許証やパスポートなどの正式な身分証明書のコピーを同封していただきますようお願いいたします。

お客様の個人情報が正確、 完全または最新でない場合は、 上記のデータプライバシー部門まで適切な訂正をご依頼ください。

ご依頼を受けた場合は、 適用法に従って、 できる限り速やかに対応いたします。

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14. 更新

アコーは、 この方針を適宜変更することがあります。そのため、 アコーホテルを予約される際など、 定期的にこの方針をお読みになることをお勧めいたします。

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15. 質問およびお問い合わせ先

アコーグループのプライバシー保護に関する方針について不明な点がございましたら、 データプライバシー部門(「照会および変更」の項を参照)までお問い合わせください。

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